Responder a tus huéspedes (mensajería)

La mensajería reúne en un solo lugar los intercambios de todas tus estancias, vengan de donde vengan. Vive en el menú Comercialización, entrada Mensajería, que solo aparece a los miembros cuyo acceso incluye Mensajería y automatizaciones (Lecture); el titular de la cuenta siempre la tiene.

Un principio gobierna todo lo demás: una conversación por reserva. No existe un hilo libre con un huésped, ni una conversación previa a la reserva: cada conversación está ligada a una estancia concreta, y su encabezado enlaza además con Ver la reserva n.º… (un enlace reservado a los miembros que tienen también Operaciones de estancias en lectura). Una conversación nace con su primer mensaje: el huésped escribe desde su espacio, o su mensaje llega desde Airbnb, Booking o Abritel/Vrbo.

El recorrido, pantalla a pantalla

1. Abrir la mensajería

   En el menú lateral, grupo Comercialización, abre Mensajería. La página anuncia de entrada su promesa: «Todas tus conversaciones con huéspedes, en un solo lugar.»

   En una cuenta sin ningún intercambio, la pantalla muestra Sin conversaciones y la precisión «Los intercambios con tus huéspedes aparecerán aquí.».

   

2. Encontrar la conversación adecuada

   La columna de la izquierda lista los hilos, el más reciente arriba. Dos filtros están siempre presentes —Todas y No leídas— y las píldoras de canal solo se añaden cuando existe un hilo de ese canal: YStay para una reserva directa, y después Airbnb, Booking, Abritel/Vrbo. El campo Buscar viajero, asunto o anuncio… filtra el conjunto de las conversaciones, no solo las que se ven.

   Mientras no haya ningún hilo abierto, la columna de la derecha muestra Selecciona una conversación para verla.

   En cuanto hay una conversación abierta, la dirección de la página la sigue: pasa a ser /inbox/ seguido del identificador de la reserva. El botón Atrás del navegador vuelve por tanto a la pantalla anterior — la lista, o la conversación consultada justo antes — y esa dirección se copia tal cual para enviársela a un compañero de equipo.

   

3. Responder al huésped

   El hilo abierto muestra los mensajes del huésped a la izquierda y los tuyos a la derecha, separados por día. Abajo está el redactor: Escribe un mensaje…, el botón Enviar y el atajo Ctrl/Cmd + Intro para enviar. Insertar una plantilla… deja un texto preparado en el redactor, con los marcadores ya completados: lo relees antes de enviar. Escribir al huésped requiere la casilla Écriture de Mensajería y automatizaciones: con Lecture sola, la conversación se lee, pero no se ofrece el redactor.

   En una conversación llegada de un canal, tu respuesta se envía también a ese canal, en segundo plano. Bajo tu burbuja aparece entonces un estado discreto: Enviando a Airbnb…, y luego Entregado a Airbnb o No entregado a Airbnb — contacta con el viajero si es necesario (el nombre del canal sustituye al del ejemplo).

   La conversación abierta se mantiene al día sola: consulta el servidor cada ocho segundos y de nuevo en cuanto vuelves a la pestaña después de dejarla. No hay nada que recargar para ver llegar la respuesta del huésped. La actualización se duerme mientras la pestaña queda en segundo plano y se reanuda a tu regreso; la lista de la izquierda, en cambio, se refresca a un ritmo más lento.

   

4. Pedir un borrador a la IA

   Encima del redactor, Sugerir una respuesta pide al asistente un borrador a partir de la conversación en curso. El botón pasa a Redactando… y después el texto propuesto rellena el redactor: te toca releerlo, corregirlo y pulsar Enviar. El contador contiguo — por ejemplo 3 / 200 sugerencias IA — recuerda tu consumo del mes. Pedir este borrador depende, igual que el envío, de la casilla Écriture de Mensajería y automatizaciones.

   El asistente recibe dos cosas distintas. Primero, campos de reserva acotados: solo el nombre de pila del huésped, las fechas y horas de entrada y salida, el número de huéspedes, el título, el tipo, la ciudad y la dirección del alojamiento, tus notas de llegada y el saldo pendiente. Esos campos nunca llevan el correo ni el teléfono de la ficha del huésped, ni sus apellidos, ni el detalle de tus pagos. Después, los diez últimos mensajes del hilo, transmitidos tal cual: su texto no se filtra ni se censura. Si el huésped ha escrito su teléfono o su dirección en un mensaje, esa información sale con lo demás.

   

Abrir una conversación desde otro sitio

Como cada conversación tiene su propia dirección, se puede llegar a ella directamente, sin pasar por la lista:

• Desde el hilo Notificaciones. Una notificación de mensaje nuevo abre la conversación en cuestión, no la lista.
• Desde el calendario. En el panel lateral de una reserva, bloque Mensajería, Abrir la conversación lleva directo al hilo de esa estancia.
• Desde la ficha de la reserva. El enlace Contactar →, en la cabecera del bloque Huésped, abre la misma conversación.
• Desde un enlace recibido. La dirección de una conversación se comparte entre compañeros de equipo, y los enlaces ya enviados siguen llegando al mismo sitio.

Las entradas del calendario y de la ficha de la reserva están reservadas a quien tiene la casilla Lecture de Mensajería y automatizaciones: Abrir la conversación, Contactar → y el bloque Mensajes automáticos enviados de la ficha no aparecen para los demás miembros.

Lo que recibe el huésped por su lado

• Un correo por cada mensaje que envías, si se conoce su dirección. Es el canal garantizado: sale sea cual sea el equipo del huésped, con el asunto de la conversación.
• La conversación en su espacio de huésped, donde puede responder en cualquier momento, incluso después de la salida, por un objeto olvidado o una fianza.
• Una notificación en su teléfono, solo si ha instalado la aplicación y ha reclamado su reserva. No contiene el texto de tu mensaje.
• Tu respuesta dentro del canal de origen para una reserva de Airbnb, Booking o Abritel/Vrbo, sujeta al estado de entrega descrito más arriba.

No existe ningún enlace público a una conversación: todo pasa por el espacio del huésped o por el canal.

Lo que te avisa de un mensaje nuevo

• Una notificación en el hilo Notificaciones del panel, a razón de una entrada por conversación no leída: los mensajes siguientes refrescan esa misma entrada en lugar de apilar diez. Un clic en esa entrada abre la conversación en cuestión. El titular de la cuenta siempre ve esa entrada; un miembro del equipo solo la ve si su acceso incluye Mensajería y automatizaciones.
• Una notificación en tu teléfono a través de la aplicación de terreno, solo al nacer la señal, y sin el extracto del mensaje: abre la ficha de la reserva, que la aplicación reserva a los miembros que tienen además Operaciones de estancias (reservas, entrada/salida) en lectura (sin ese acceso, muestra Acceso denegado). El titular de la cuenta siempre la recibe; un miembro del equipo solo la recibe si su acceso incluye Mensajería y automatizaciones (véase Invitar a tu equipo y ajustar los roles).
• Ningún correo se te envía por un mensaje de huésped: la mensajería y el hilo de notificaciones son los dos únicos lugares donde vive la señal.

Cuando algo no cuadra

• La conversación esperada no está en la lista. Su hilo todavía no existe, casi siempre porque no se ha intercambiado ningún mensaje. Comprueba también el filtro activo: No leídas y las píldoras de canal ocultan el resto.
• El hilo está abierto pero vacío. La pantalla muestra Sin mensajes e Inicia la conversación abajo.: escribe el primer mensaje.
• Un enlace de conversación no lleva a ninguna parte. La página muestra No se encuentra esta conversación.: el enlace ha caducado o la reserva ya no pertenece a la cuenta. Volver a las conversaciones regresa a la lista, donde la búsqueda reencuentra el hilo si todavía existe.
• Un aviso «La actualización ha fallado…». La actualización automática no ha llegado a término; los mensajes en pantalla son los de la última actualización correcta y no se ha perdido nada. El hilo se reanuda solo en cuanto vuelve la conexión.
• Un estado No entregado. El canal ha rechazado la respuesta o no la ha confirmado, y la plataforma no reintenta por sí sola. Vuelve a enviar tu mensaje o contacta con el huésped por otra vía.
• Un aviso en lugar del borrador de IA. Cuatro mensajes posibles, ninguno bloqueante: «Las sugerencias de respuesta con IA están incluidas en los planes de pago de ShortStay.» (con el enlace Ver planes), «Has alcanzado tu cuota de sugerencias con IA de este mes.», «El asistente de IA no está disponible por el momento. Escribe tu respuesta manualmente.» y «La sugerencia no se ha completado. Inténtalo de nuevo o escribe tu respuesta manualmente.» En los cuatro casos el redactor sigue utilizable.
• Un código de acceso aparece como ••••. Un mensaje automático que contiene el token Código de acceso lleva el código real al huésped, pero la conversación y la vista previa de la lista lo enmascaran para quien no tiene la casilla Écriture de Operaciones de estancias (reservas, entrada/salida), y para el equipo de YStay cuando interviene en tu cuenta. El titular de la cuenta ajusta esa casilla en Gestionar los accesos (véase Invitar a tu equipo y ajustar los roles); el token se describe en Automatizar tus mensajes a los huéspedes.
• El acceso está denegado. La pantalla Acceso denegado y su mensaje «Tu rol no permite acceder a la mensajería. Contacta con el propietario de la cuenta.» señalan a un miembro cuyo acceso no incluye Mensajería y automatizaciones en lectura; el titular de la cuenta ajusta esa casilla en Gestionar los accesos (véase Invitar a tu equipo y ajustar los roles). El rechazo procede del servidor, no solo de la interfaz: vale para la lista igual que para una conversación abierta por su dirección.

Desactivar esta función

El titular de la cuenta puede desactivar las Sugerencias de respuesta a los viajeros para toda la cuenta, desde la página Funciones de IA (página Mi cuenta): el botón Sugerir una respuesta deja entonces de transmitir nada al proveedor de IA, y el redactor sigue disponible para una respuesta escrita a mano. La zona afectada muestra «Esta función de IA está desactivada para tu cuenta.» y, para el titular, el enlace «Reactivar en Funciones de IA». Más información: Funciones de IA: activar y desactivar.

Y después

• Recibir tu primera reserva y gestionar tu calendario — de dónde vienen las reservas de las que dependen estas conversaciones.
• Crear y publicar tu primera guía — responder de una vez por todas a las preguntas prácticas que el huésped plantea aquí.
• Anuncios — completar y distribuir los anuncios que alimentan la mensajería.
• Automatizar tus mensajes a los huéspedes — los cuatro disparadores que escriben por ti y lo que nunca harán.
• Gestionar las reseñas y valorar a tus huéspedes — la nota dejada después de la estancia y la respuesta que le das.