Contattare il supporto

YStay apre un canale di assistenza integrato direttamente nel tuo spazio host: non serve più cercare un indirizzo e-mail a parte. Il punto di ingresso è un nuovo link in fondo al menu principale, accanto al tuo nome account, contrassegnato da un'icona a forma di salvagente.

Cosa può coprire una richiesta

Aprendo una richiesta, si sceglie una categoria tra:

• Accesso — serratura, codice d'ingresso, un problema nell'aprire.
• Pagamento — incassi, fatturazione, cauzione.
• Prenotazione — una prenotazione precisa.
• Check-in / check-out — arrivo, partenza, consegna delle chiavi.
• Il mio account — profilo, società, connessioni.
• Conformità — una regola o un obbligo normativo.
• Bug — un comportamento anomalo della piattaforma (web, mobile o TV).
• Segnalazione — un contenuto o un comportamento da segnalare.
• Altro — tutto il resto.

L'eliminazione del tuo account non si richiede tramite questo modulo: si richiede dalla pagina Account (vedi la guida I tuoi dati e il tuo account).

Qualunque sia la categoria scelta, una richiesta aperta dal tuo spazio host va al team YStay, mai a un altro membro del tuo account: questo canale non è una messaggistica interna.

Allegare un file

Un messaggio — all'apertura di una richiesta come in una risposta — può avere fino a cinque allegati, immagini o PDF, 8 MB ciascuno al massimo, tramite il pulsante Aggiungi un file.

Come il resto di una richiesta, questi file non sono mai pubblici: sono raggiungibili solo dal tuo spazio autenticato, mai tramite un link aperto a chiunque. Vengono cancellati insieme alla richiesta, secondo gli stessi tempi di conservazione descritti più sotto.

Come torna la risposta

Una risposta del team YStay arriva tramite due canali insieme: una notifica dentro il tuo spazio host e un'e-mail nella lingua del tuo account. Entrambi riportano alla stessa richiesta, dentro l'applicazione.

Se YStay è in attesa di una tua risposta

Quando il team YStay ha bisogno di ulteriori informazioni da parte tua per far avanzare una richiesta e non riceve risposta, viene inviato un unico promemoria — mai più di uno. Se il problema si è risolto nel frattempo dal tuo lato, quel promemoria può essere ignorato senza conseguenze: la richiesta non viene sollecitata una seconda volta.

Come per la prima risposta, nessun termine indicato determina questo promemoria: YStay non mostra alcun impegno di tempo.

Se il supporto ti chiede di confermare un'azione

Per risolvere una richiesta, il team YStay può preparare un'azione che riguarda il tuo denaro. Un'azione del genere non viene mai eseguita senza di te: oggi è il caso dello svincolo di una cauzione, che libera l'importo bloccato sulla carta di un viaggiatore.

Quando il supporto ne prepara una, il proprietario dell'account riceve un'e-mail «Un'azione attende la tua conferma» e nel tuo spazio host compare una notifica. Il pulsante Vedi la richiesta porta alla pagina del supporto, dove in alto compare il riquadro In attesa della tua conferma. Ogni azione vi è elencata con il suo tipo (Svincolo della cauzione), il suo importo e la sua data, e due pulsanti:

• Conferma svincola la cauzione: l'importo bloccato sulla carta del viaggiatore viene liberato.
• Rifiuta non tocca nulla: la cauzione resta bloccata e il tuo rifiuto viene registrato come tale.

Il riquadro compare solo quando un'azione ti aspetta. Se nel frattempo la cauzione è stata svincolata o incassata per un'altra via, l'azione scompare da sola: non c'è più nulla da decidere. Se qualcuno del tuo team ha già deciso, compare il messaggio «Questa azione è già stata decisa.» e nulla viene eseguito una seconda volta.

Altre due azioni del supporto vengono eseguite senza attendere la tua conferma: la proroga del tuo periodo di prova e la riemissione del codice d'accesso di un viaggiatore rimasto chiuso fuori. In questo secondo caso, al viaggiatore viene inviato un nuovo codice e quello vecchio viene revocato; il team YStay non vede mai quel codice.

Chi del tuo team vede una richiesta

• Il proprietario e un gestore vedono tutte le richieste aperte sull'account, chiunque le abbia aperte.
• Un operatore le vede anch'esso, per impostazione predefinita.
• Chi ha accesso in sola lettura vede solo le richieste che ha aperto lui stesso.

Per quanto tempo si conservano gli scambi

Il contenuto di una richiesta risolta si conserva 24 mesi dopo la risoluzione, poi viene cancellato: il testo dei messaggi scompare, mentre la richiesta stessa resta come traccia che uno scambio ha avuto luogo. Gli allegati seguono la stessa regola del testo dei messaggi: scompaiono insieme ad esso.

Le tracce di audit che provano chi ha fatto cosa e quando hanno una durata di conservazione propria: 36 mesi. Non seguono quindi la finestra di 24 mesi che si applica al contenuto — una richiesta può aver perso il suo testo mentre la traccia di come è stata gestita è ancora lì.

E poi

• Configurare l'account e le integrazioni — il resto della pagina Il mio account.
• Invitare il team e impostare i ruoli — chi vede cosa in base al ruolo.
• Team e account — le altre guide di questa sezione.