YStay

Support kontaktieren

Wo Sie den in Ihren Host-Bereich integrierten Support-Kanal finden, was an das YStay-Team geht, wie die Antwort zurückkommt, wer in Ihrem Team eine Anfrage sieht und wie lange Austausche aufbewahrt werden.

YStay eröffnet einen Support-Kanal direkt in Ihrem Host-Bereich: Eine separate E-Mail-Adresse müssen Sie nicht mehr suchen. Der Einstiegspunkt ist ein neuer Link ganz unten im Hauptmenü, neben Ihrem Kontonamen, gekennzeichnet mit einem Rettungsring-Symbol.

Was eine Anfrage abdecken kann

Beim Öffnen einer Anfrage wird eine Kategorie ausgewählt, unter anderem:

  • Zugang — Schloss, Zugangscode, ein Problem beim Öffnen.
  • Zahlung — Auszahlungen, Abrechnung, Kaution.
  • Buchung — eine bestimmte Reservierung.
  • Check-in / Check-out — Ankunft, Abreise, Schlüsselübergabe.
  • Mein Konto — Profil, Unternehmen, Verbindungen.
  • Compliance — eine Regel oder eine gesetzliche Pflicht.
  • Fehler — ein auffälliges Verhalten der Plattform (Web, Mobil oder TV).
  • Meldung — Inhalt oder Verhalten, das gemeldet werden soll.
  • Sonstiges — alles andere.

Die Löschung Ihres Kontos wird nicht über dieses Formular beantragt: Sie wird über die Seite Konto beantragt (siehe die Anleitung Ihre Daten und Ihr Konto).

Unabhängig von der gewählten Kategorie geht eine aus Ihrem Host-Bereich eröffnete Anfrage an das YStay-Team, niemals an ein anderes Mitglied Ihres Kontos: Dieser Kanal ist kein internes Nachrichtensystem.

Eine Datei anhängen

Eine Nachricht — beim Eröffnen einer Anfrage wie in einer Antwort — kann bis zu fünf Anhänge tragen, Bilder oder PDF, je höchstens 8 MB, über die Schaltfläche Datei hinzufügen.

Wie der Rest einer Anfrage sind diese Dateien nie öffentlich: Sie sind nur aus Ihrem authentifizierten Bereich erreichbar, nie über einen für alle offenen Link. Sie werden zusammen mit der Anfrage gelöscht, gemäß den weiter unten beschriebenen Aufbewahrungsfristen.

Wie die Antwort zurückkommt

Eine Antwort des YStay-Teams kommt über zwei Kanäle gleichzeitig an: eine Benachrichtigung innerhalb Ihres Host-Bereichs und eine E-Mail in der Sprache Ihres Kontos. Beide führen zurück zur selben Anfrage, innerhalb der Anwendung.

Wenn YStay auf Ihre Antwort wartet

Wenn das YStay-Team weitere Informationen von Ihnen benötigt, um eine Anfrage voranzubringen, und keine Antwort erhält, wird eine einmalige Erinnerung gesendet — nie mehr als eine. Hat sich das Problem in der Zwischenzeit auf Ihrer Seite von selbst gelöst, kann diese Erinnerung folgenlos ignoriert werden: Die Anfrage wird kein zweites Mal nachgefasst.

Wie bei der ersten Antwort bestimmt keine genannte Frist diese Erinnerung: YStay zeigt keine zeitliche Zusage an.

Wenn der Support Sie bittet, eine Aktion zu bestätigen

Um eine Anfrage zu lösen, kann das YStay-Team eine Aktion vorbereiten, die Ihr Geld betrifft. Eine solche Aktion wird nie ohne Sie ausgeführt: Das gilt heute für die Freigabe einer Kaution, die den auf der Karte eines Gastes reservierten Betrag freigibt.

Bereitet der Support eine solche Aktion vor, erhält der Eigentümer des Kontos eine E-Mail „Eine Aktion wartet auf Ihre Bestätigung“, und in Ihrem Host-Bereich erscheint eine Benachrichtigung. Die Schaltfläche Anfrage ansehen führt zur Support-Seite, auf der ganz oben der Kasten Wartet auf Ihre Bestätigung erscheint. Jede Aktion steht dort mit ihrer Art (Freigabe der Kaution), ihrem Betrag und ihrem Datum, dazu zwei Schaltflächen:

  • Bestätigen gibt die Kaution frei: Der auf der Karte des Gastes reservierte Betrag wird freigegeben.
  • Ablehnen ändert nichts: Die Kaution bleibt reserviert, und Ihre Ablehnung wird als solche festgehalten.

Der Kasten erscheint nur, wenn eine Aktion auf Sie wartet. Wurde die Kaution inzwischen auf anderem Weg freigegeben oder eingezogen, verschwindet die Aktion von selbst: Es gibt nichts mehr zu entscheiden. Hat bereits jemand aus Ihrem Team entschieden, erscheint die Meldung „Diese Aktion wurde bereits entschieden.“, und nichts wird ein zweites Mal ausgeführt.

Zwei weitere Aktionen des Supports werden ausgeführt, ohne auf Ihre Bestätigung zu warten: die Verlängerung Ihrer Testphase und die Neuausstellung des Zugangscodes eines ausgesperrten Gastes. Im zweiten Fall erhält der Gast einen neuen Code, und der alte wird widerrufen; das YStay-Team sieht diesen Code nie.

Wer in Ihrem Team eine Anfrage sieht

  • Der Eigentümer und ein Manager sehen alle im Konto eröffneten Anfragen, unabhängig davon, wer sie eröffnet hat.
  • Ein Mitarbeiter sieht sie standardmäßig ebenfalls.
  • Jemand mit Nur-Lesen-Zugriff sieht nur die Anfragen, die er selbst eröffnet hat.

Wie lange Austausche aufbewahrt werden

Der Inhalt einer gelösten Anfrage wird 24 Monate nach ihrer Lösung aufbewahrt und dann gelöscht: Der Text der Nachrichten verschwindet, während die Anfrage selbst als Beleg dafür bestehen bleibt, dass ein Austausch stattgefunden hat. Anhänge folgen derselben Regel wie der Text der Nachrichten: Sie verschwinden zusammen mit ihm.

Die Prüfprotokolle, die belegen, wer was wann getan hat, haben ihre eigene Aufbewahrungsfrist: 36 Monate. Sie folgen damit nicht dem 24-Monats-Fenster, das für den Inhalt gilt — der Text einer Anfrage kann längst gelöscht sein, während die Spur ihrer Bearbeitung noch besteht.

Und weiter

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