Contacter le support

YStay ouvre un canal d'assistance intégré à votre espace hôte : plus besoin de chercher une adresse e-mail à part. Le point d'entrée est un nouveau lien tout en bas du menu principal, près de votre nom de compte, repéré par une icône de bouée de sauvetage.

Ce que couvre une demande

À l'ouverture d'une demande, une catégorie est à choisir parmi :

• Accès — serrure, code d'entrée, problème d'ouverture.
• Paiement — encaissements, facturation, caution.
• Réservation — une réservation précise.
• Check-in / check-out — arrivée, départ, remise des clés.
• Mon compte — profil, société, connexions.
• Conformité — une règle ou une obligation réglementaire.
• Bug — un comportement anormal de la plateforme (web, mobile ou TV).
• Signalement — un contenu ou un comportement à signaler.
• Autre — tout le reste.

La suppression de votre compte ne se demande pas par ce formulaire : elle se demande depuis la page Mon compte (voir le guide Vos données et votre compte).

Quelle que soit la catégorie choisie, une demande ouverte depuis votre espace hôte part vers l'équipe YStay, jamais vers un autre membre de votre compte : ce canal n'est pas une messagerie interne.

Joindre un fichier

Un message — à l'ouverture d'une demande comme dans une réponse — peut recevoir jusqu'à cinq pièces jointes au format image ou PDF, 8 Mo chacune au maximum, via le bouton Ajouter un fichier.

Comme le reste d'une demande, ces fichiers ne sont jamais publics : ils ne sont accessibles que depuis votre espace authentifié, jamais par un lien ouvert à tous. Ils sont effacés en même temps que la demande, selon les durées de conservation décrites plus bas.

Comment la réponse revient

Une réponse de l'équipe YStay arrive par deux canaux à la fois : une notification dans votre espace hôte, et un e-mail dans la langue de votre compte. Les deux ramènent vers la même demande, à l'intérieur de l'application.

Si YStay attend une réponse de votre part

Quand l'équipe YStay a besoin d'un complément de votre part pour avancer sur une demande et ne reçoit pas de réponse, un rappel unique vous est envoyé — jamais deux. Si le problème s'est réglé de votre côté entre-temps, ce rappel peut être ignoré sans conséquence : la demande n'est pas relancée une seconde fois.

Comme pour la première réponse, aucun délai chiffré ne détermine ce rappel : YStay n'affiche aucune promesse de temps de réponse.

Si le support vous demande de confirmer une action

Pour régler une demande, l'équipe YStay peut préparer une action qui touche à votre argent. Une telle action ne s'exécute jamais sans vous : c'est aujourd'hui le cas de la libération d'une caution, qui relâche la somme bloquée sur la carte d'un voyageur.

Quand le support en prépare une, le propriétaire du compte reçoit un e-mail « Une action attend votre confirmation », et une notification apparaît dans votre espace hôte. Le bouton Voir la demande mène à la page du support, où l'encadré En attente de votre confirmation s'affiche en haut de la page. Chaque action y figure avec sa nature (Libération de caution), son montant et sa date, et deux boutons :

• Confirmer libère la caution : la somme bloquée sur la carte du voyageur est relâchée.
• Refuser ne touche à rien : la caution reste bloquée, et votre refus est enregistré comme tel.

L'encadré n'apparaît que lorsqu'une action vous attend. Si la caution a entre-temps été libérée ou encaissée par un autre moyen, l'action disparaît d'elle-même : il n'y a plus rien à décider. Si quelqu'un de votre équipe a déjà tranché, le message « Ce geste a déjà été tranché. » s'affiche, et rien n'est exécuté une seconde fois.

Deux autres actions du support s'exécutent sans attendre votre confirmation : la prolongation de votre période d'essai, et la réémission du code d'accès d'un voyageur bloqué dehors. Dans ce second cas, un nouveau code est envoyé au voyageur et l'ancien est révoqué ; l'équipe YStay ne voit jamais ce code.

Qui, dans votre équipe, voit une demande

• Le propriétaire et un gestionnaire voient toutes les demandes ouvertes sur le compte, quel que soit l'auteur.
• Un équipier les voit aussi, par défaut.
• Un membre en lecture seule ne voit que les demandes qu'il a lui-même ouvertes.

Combien de temps les échanges sont conservés

Le contenu d'une demande résolue est conservé 24 mois après sa résolution, puis effacé : le texte des messages disparaît, la demande elle-même reste comme trace qu'un échange a eu lieu. Les pièces jointes suivent la même règle que le texte des messages : elles disparaissent avec lui.

Les traces d'audit qui prouvent qui a fait quoi et quand ont leur propre durée de conservation : 36 mois. Elles ne suivent donc pas la fenêtre de 24 mois du contenu — une demande peut avoir été vidée de son texte alors que la trace de la façon dont elle a été traitée existe encore.

Et ensuite

• Régler son compte et ses intégrations — le reste de la page Mon compte.
• Inviter son équipe et régler les rôles — qui voit quoi selon son rôle.
• Équipe & compte — les autres guides de cette section.